聊天机器人到底在红什幺?三分钟带你了解!

2020-07-31 浏览量:816
聊天机器人到底在红什幺?三分钟带你了解!

优拓的共同创办人黄钟扬教授,本次很荣幸地受邀至台北国际电脑展开展论坛 e21FORUM 演讲,以「三分钟让你了解聊天机器人在红什幺?」为题,带领听众从社群网路、人工智慧、数据分析等多种角度切入,介绍并探究聊天机器人的特点及其于生活与商务上的创新应用,并讨论因应而生的产业发展趋势。

 聊天机器人到底在红什幺?三分钟带你了解!

不只是聊天而已!聊天机器人还有哪些功能?

常驻在 Facebook Messenger、LINE、WeChat 等通讯软体中的聊天机器人,它们所能做到的事情,当然不仅仅是与使用者聊天而已,透过「如同聊天般的操作方式」这个特点,聊天机器人能依照建造者不同的目的、发展成具备不同功能的工具,这也显示出除了聊天以外,聊天机器人还拥有更庞大的潜力等着被开发。

举例来说,对于企业而言,Chatbot 是亲切聪明的品牌代言人,能为访客介绍公司的顶尖技术、案例、当前工作职缺;对于商家而言, Chatbot 则是具爱心且效率极高的门市人员,能为访客推荐最合适的旅程、投资项目;无须另行安装,能直接且直觉地开始互动的 Chatbot,当然也可以是整合实体空间资讯的助手,提供展场导览、现场优惠推播等服务。

聊天机器人到底在红什幺?

简而言之,由于聊天机器人技术的普及,人们第一次可以轻易的把「人工智慧」应用在社群与商务上面,于是经营社群的行销人员,可以获得技术支持;技术人员,也可以获得实践技术的社群。此外,我们近几年也观察到以下几个趋势:

聊天机器人到底在红什幺?三分钟带你了解!
左方为 Carousel的应用案例,Carousel 常用于商品展示。右方则为客製化的 Webview,让网页与通讯软体紧密结合。
社群网路巨擘的支持,强化通讯软体中的 Chatbot 互动

无论 LINE、Facebook Messenger、WeChat 等即时通讯平台,都支援各种聊天机器人的技术和开发介面,例如某些情境下,透过点选按钮取代文字输入,可以加速互动提升使用效率;Carousel 则用以展示图片、成为陈列商品最佳的橱窗;而藉由 Webview 甚至能嵌入各种最新的网页技术,使得网页与通讯软体紧密结合。

基于社群巨擘们的支持,聊天机器人已经不再是单纯聊天的文字介面,它包含了各式各样的应用及技术,能让企业与客户进行多媒体的互动。

机器学习技术的进步及开源社群的发展,加速人工智慧普及

要让聊天机器人具备足以和客户对话的智慧,背后仍必须要有机器学习、深度学系等技术支撑,而近来这两项技术持续受到的关注、以及陆续出现的许多开源社群,使得机器学习、深度学习等领域的发展,在这几年有着很大的进步。

也因此,人工智慧早已不是遥远的梦,现在当你想打造一只聊天机器人时,再也不必自己从头摸索、建造或训练人工智慧引擎,可以直接站在巨人的肩膀上出发,更便利地达到建立聊天机器人的目标、将心力投入在更深入的层面。

即时通讯软体的普及,取代 App 及浏览器成为最常用的手机应用程式

在现今的网路世代中,即时通讯软体佔据愈来愈重要的地位,人们几乎时时刻刻都在使用它们,甚至逐渐取代了需要另外安装的 App、以及在行动装置上使用较麻烦的网页浏览器,成为最普及且和日常生活息息相关的应用软体。所以和即时通讯软体紧密相连的聊天机器人,自然也就具备了上述通讯软体的优势,能更快速被使用者习惯、融入日常情境之中。

聊天机器人将全面取代 App 及 Browser 了吗?

讨论聊天机器人等议题时,许多人常常会问的便是「聊天机器人如果真的有这幺厉害,那它会全面取代掉 App 跟浏览器吗?」实际上,我们不会宣称聊天机器人能立刻取代 App,毕竟 App 及 Browser 在使用上的情境和体验,跟聊天机器人依然存在很多差异。

然而,聊天机器人必定会是未来一股不容忽视的趋势,如果企业想在将来发展行动、社群商务上取得优势的话,势必得要引入和建置聊天机器人。但在拥抱聊天机器人技术之前,有哪些重点是需要先注意的呢?

建置聊天机器人应用前应该先知道的三件事
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1. 虽然没有 AI 必定不能,但 AI 也绝非万能

一般人对 AI 常有误解或过高的期待,但事实上 AI 的智慧并非与生俱来、也无法独当一面,需要倚靠大量资料进行训练,才能成就出一只优良的 AI,而 AI 能做到什幺事情也与人们提供给它的资料息息相关,若希望 AI 如同人类一样对任何话题都有所反应,那幺绝对是会感到失望的。

企业在建置 AI 聊天机器人时,我们通常会给出几个建议。首先,依据企业的商业逻辑设计选单式客服,这能令客户与机器人的对话被限缩在某一情境下,帮助聊天机器人更精準地给出回答;其次,自然语意理解的技术也十分重要,当客户想打字或询问选单外的事项时,具备 NLU 的聊天机器人依然能做出正确应对;最后则是必须要有管理后台,让客服人员能在有特殊情形发生、机器人无法回应时,替代聊天机器人处理事件。

倘若遵循上述三个重点,不过度依赖 AI、以工程的方式辅助解决问题,那幺建置出的聊天机器人便很有可能协助人类,取代大多数重複性、琐碎的工作事务。

聊天机器人到底在红什幺?三分钟带你了解!
2. 没有好的 Bot builder,Bot 很难全面普及

试想,若企业欲利用聊天机器人进行短期的行销活动,会愿意投下多少成本?虽然 Facebook、LINE 等社群巨擘现在都有释出许多 API,但真正在建置聊天机器人时,还是会遇到许多编写、部署和测试上的问题,更遑论目前聊天机器人的应用情境和类型逐趋複杂,若无法使建置和后续维持的程序更加容易和便利,那幺建置聊天机器人所花费的时间与金钱,可能就会超出企业愿意投入的成本,进而阻碍聊天机器人的普及。

因此,长远来看,一个开源聊天机器人平台是必须的,唯有将聊天机器人的产业和生态建立起来,才能使更多人、更多企业享受到聊天机器人所带来的便利。而优拓一向十分认同且支持开源的价值,我们认为分享不只是网路世代的趋势、更是推动产业持续提升的重要一环,未来优拓也将陆续开源我们所打造的聊天机器人建置框架,并在部落格上撰写开发相关的技术文章,有兴趣的话欢迎追蹤我们的 粉丝专页 或部落格,以便获得第一手资讯!

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3. 发挥个人化、即时性,才能打造 100 分的 Bot 体验

聊天机器人的建置与 App、网页相比有许多不同的特性,举例来说,聊天机器人具备极强的即时性,不仅能同时和无数客户对话、省去客服人员忙线时的等待时间,也能作为即时监测资讯的帮手,协助使用者在最短时间内完成託付的任务;此外,有效率地达到个人化也是其一大特点,藉由使用者过往的互动记录、公开资讯及各种相关资料,聊天机器人便可以进行精準销售、个人化商品或服务推荐。

因此,企业在打造聊天机器人时,必须摒弃以往做 App 或网页服务的思维,重新设想一个适当的情境,将聊天机器人个人化和即时性的特点发挥出来,才能打造出更快速便利、也更加精确的一百分使用体验。期待未来聊天机器人的技术,能为企业解决更多问题、并使人们拥有更方便的生活。

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